ERS celebra o Dia Mundial da Saúde estreitando o contacto com os cidadãos
Enquanto figura central do sistema de saúde, ao utente devem ser dadas as condições necessárias para tomar decisões livres e esclarecidas.
Tendo em conta a assimetria de informação existente no sector da saúde, no âmbito da constante intervenção da ERS para garantia dos direitos e interesses do utente – a par do tratamento das reclamações – a ERS desenvolve ações de reforço da literacia na área da saúde e de capacitação do utente na tomada de decisão.
Por ocasião do dia mundial da saúde, a ERS reforça os meios de contacto com o público, disponibilizando um formulário de pedido de informação online, que, a par com o livro de reclamações online e a minuta de pedido de mediação ou conciliação de conflitos, pretende apoiar o utente no efetivo exercício dos seus direitos.
A este respeito, a ERS tem já divulgadas respostas a um conjunto de perguntas frequentes sobre como apresentar uma reclamação e passa também a disponibilizar respostas a perguntas frequentes sobre os serviços gratuitos de mediação ou conciliação de conflitos da ERS :
1. O que é a mediação ou conciliação de conflitos na ERS?
A mediação é o meio alternativo de resolução de conflitos (não judicial, porque não decorre nos tribunais), em que as partes (por exemplo, um utente e um estabelecimento prestador de cuidados de saúde), são auxiliadas por um terceiro imparcial – um mediador -, e procuram voluntariamente chegar a um acordo que resolva o conflito que as opõe, podendo o mediador propor soluções para esse conflito (conciliação).
Para mais informação, consulte aqui
2. Quem são os mediados?
Os mediados – ou seja, as partes em conflito – podem ser:
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Estabelecimento
prestador de cuidados de saúde – do setor público, privado e/ou social (clinica, hospital, etc…) |
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Estabelecimento
prestador de cuidados de saúde – do setor público, privado e/ou social (clinica, hospital, etc…) |
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Estabelecimento
prestador de cuidados de saúde (clinica, hospital, etc…) |
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Entidades financiadoras
no âmbito das parcerias público-privadas (PPP). (contratos de concessão, de convenção ou relações contratuais afins no setor da saúde.) |
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Estabelecimento
prestador de cuidados de saúde (clinica, hospital, etc…) |
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Utente
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3. Quem é o mediador?
O mediador é um técnico do quadro da ERS, com formação adequada, designado pelo Conselho de Administração. O mediador é uma terceira pessoa neutra e imparcial, que conduz a mediação com base em critérios de independência, imparcialidade e equidade.
4. Quem é a Entidade Mediadora do Conflito?
A Entidade Mediadora do Conflito é a ERS. A ERS recebe o pedido de mediação e efetua uma avaliação preliminar do objeto do conflito, aceitando ou recusando a mediação. Em caso de aceitação, informa as partes (por exemplo, um utente e um estabelecimento prestador de cuidados de saúde) do número do processo de resolução de conflitos, identifica o técnico mediador e o respetivo endereço de correio eletrónico. Em caso de recusa do pedido, informa as partes sobre a possibilidade de recorrerem a outros mecanismos alternativos de resolução de conflitos, podendo encaminhar o pedido de mediação para um centro de arbitragem que promova os meios de resolução alternativa de conflitos, de acordo com o previsto em protocolo celebrado com a ERS.
5. Como funciona a mediação ou conciliação de conflitos na ERS?
Esquema do processo de mediação
- Em regra, o pedido de mediação ou conciliação de conflito (por exemplo, entre um utente e um estabelecimento prestador de cuidados de saúde) é realizado por escrito, podendo as partes utilizar para o efeito esta minuta.
- Em regra, o pedido é assinado conjuntamente, embora possa ser apresentado por iniciativa de uma das partes;
- O pedido deve ser digitalizado e enviado para o endereço eletrónico mediacao@ers.pt.
- O acesso à mediação ou conciliação de conflitos depende da verificação dos requisitos formais e materiais estabelecidos no Regulamento de Resolução de conflitos da ERS.
- O processo de resolução de conflitos, entre um utente e um estabelecimento prestador de cuidados de saúde, pressupõe um conflito entre os mediados no contexto de uma prestação de cuidados de saúde, ficam excluídos os conflitos referentes à qualidade da assistência administrativa e o tempo de espera no atendimento administrativo.
- Sendo validamente submetido o pedido de mediação, a Entidade Mediadora do Conflito efetua uma avaliação preliminar, no prazo de 10 dias, prorrogável por igual período, sempre que forem solicitadas às partes informações complementares sobre o objeto do conflito.
- Esta avaliação preliminar terminará numa decisão de aceitação ou de recusa do pedido, que será notificada às partes.
- O procedimento de mediação inicia-se com a realização de uma sessão de pré-mediação presencial, que tem carácter obrigatório e que visa a explicitação pelo mediador do funcionamento da mediação e das regras do procedimento.
- Em regra, as sessões de mediação são presenciais e são realizadas nas instalações da ERS, na Rua São João de Brito, n.º 62, L32, 4100-455 Porto.
- Após estas sessões, poderá ser celebrado um acordo, total ou parcial entre os mediados.
- Os acordos celebrados têm força executiva, nos termos legalmente previstos.
- O processo de resolução de conflitos tem a duração máxima de 90 dias.
6. A mediação de conflitos e a reclamação são procedimentos iguais?
Não. Para saber as principais diferenças entre mediação de conflitos e a reclamação analise o quadro abaixo:
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Mediação de conflitos |
Reclamação |
| Ø A mediação tem de ser pedida pelas partes, em conjunto, ou por iniciativa de uma delas, com o consentimento posterior da outra.
Ø As partes podem desistir a qualquer momento do procedimento (em conjunto ou individualmente); Ø Resultado obtido: quem decide os termos do acordo ou não acordo são as partes. Ø No contexto de uma prestação de cuidados de saúde, não se efetua mediação se o conflito for no âmbito da qualidade da assistência administrativa e do tempo de espera no atendimento administrativo Ø A Entidade Mediadora do Conflitos pode recusar o pedido, nos termos definidos no Regulamente de Resolução de Conflitos. |
Ø Uma reclamação é a manifestação de discordância com alguma situação suscetível de censura, conflito ou insatisfação/desagrado/divergência, resultante de um contacto com um qualquer estabelecimento prestador de cuidados de saúde.
Ø A reclamação é unilateral, não precisa de consentimento das partes; Ø Apenas o reclamante pode desistir da reclamação a qualquer momento, mas a ERS poderá ainda assim intervir no exercício dos seus poderes de supervisão; Ø Sempre que subsista um litígio ou conflito de consumo no decurso ou após o arquivamento do processo de reclamação, pode ser solicitada pelas partes a intervenção da ERS em procedimento de mediação de conflitos. |
Fonte: Regulamento n.º 628/2015 e Regulamento n.º 65/2015 ambos da ERS.
7. A mediação de conflitos e a arbitragem são procedimentos iguais?
Não. Apesar de a arbitragem ser semelhante à mediação, por também ser um meio alternativo de resolução de conflitos, existem várias diferenças, nomeadamente:
- a forma como terminam:
(i) a arbitragem termina com uma decisão de um terceiro, designado árbitro, sendo esta vinculativa para as partes (procedimento mais parecido com um processo judicial).
(ii) a mediação termina com um acordo alcançado exclusivamente por vontade dos mediados.
- Outras diferenças:
(i) na arbitragem a base da decisão é a lei, e as partes, enfrentam-se.
(ii) na mediação a base do acordo são os interesses comuns. Ou seja, as partes (mediados) cooperam e auxiliam-se na procura de uma solução que satisfaça ambos.
8. Como utente quais as vantagens de pedir uma mediação de conflitos efetuada pela ERS?
A mediação de conflitos é um processo:
- Voluntário;
- Colaborativo (é favorecida a comunicação e a reflexão);
- Informal;
- Célere;
- Gratuito;
- Confidencial.
Outras vantagens:
- O resultado obtido resulta de decisão das partes;
- Imparcialidade e igualdade para as partes na condução do procedimento;
- Executoriedade do acordo final, sem necessidade de homologação judicial;
- Suspensão dos prazos de prescrição e caducidade no âmbito de um processo judicial;
- A mediação não limita nem impede o acesso posterior aos tribunais.
9. Quem pode participar na mediação de conflitos?
As partes em conflito – os mediados -, o mediador, e os acompanhantes dos mediados (nomeadamente, representantes legais -advogados, solicitadores – ou outros técnicos/peritos).
10. Se quiser recorrer à mediação na ERS o que devo fazer?
Em primeiro lugar, deverá ser formulado um pedido de mediação de conflitos, por escrito e assinado conjuntamente pelas partes, ou apenas por uma delas, sendo que, neste caso, o pedido só será validado se a parte que não formulou o pedido vier aceitar a mediação. Depois, o documento deve ser digitalizado e enviado para o endereço eletrónico da Entidade Mediadora do Conflito (mediacao@ers.pt), podendo as partes utilizar para o efeito esta minuta.
11. Na mediação há contacto direto entre as partes (mediados)?
Sim, este contacto existe. O procedimento de mediação implica a realização de uma ou mais sessões de mediação, onde as partes têm que estar presentes, pessoalmente ou por representante legal (por exemplo, advogado ou solicitador), para apresentarem as suas posições sobre o conflito e discutirem opções para a solução do mesmo. Também é possível haver sessões privadas, mas estas têm natureza facultativa.
12. Quanto tempo demora um procedimento de mediação?
Cada caso é um caso. Uma das vantagens da mediação é ser célere, mas a sua duração varia segundo as particularidades dos conflitos, a complexidade dos temas e ainda o relacionamento entre as partes do conflito.
Há conflitos que podem ser resolvidos no mesmo dia mas, em regra, são resolvidos até um prazo máximo de 90 dias.
13. A mediação de conflitos na ERS tem custos?
Não. A intervenção da ERS através do procedimento de resolução de conflitos é gratuita.
14. O mediador vai dizer qual é a solução para o caso?
Não. O mediador é uma terceira pessoa neutra e imparcial, e por isso não decide, nem faz sugestões. Na mediação, os mediados têm total domínio da decisão. O mediador é um profissional com formação adequada que auxilia os mediados a comunicar, conduzindo-os a um caminho de acordo que entendam possível ou adequado. Assim sendo, o mediador é apenas um facilitador do diálogo entre os mediados.
15. O mediador vai dizer quem tem razão?
Não. O mediador apenas orienta os mediados, ajudando-os a perceber, de forma colaborativa, as suas responsabilidades, de forma a criarem uma solução consensual. Na mediação não há uma parte “vencedora” e uma parte “perdedora”. A mediação centra-se numa lógica de “vencedor-vencedor”.
16. A resolução de conflitos através da mediação resulta sempre num acordo?
Não. No caso de não haver acordo, a ERS emite a respetiva declaração de não acordo. Caso seja pertinente, deverá também sensibilizar as partes para o recurso a outros meios alternativos de conflitos, designadamente a arbitragem.
Note-se que, até à data, aproximadamente 75% dos processos conduzidos pela ERS resultaram em acordo das partes.
17. Se não houver um acordo durante a mediação, o que posso fazer?
Se não houver acordo, as partes poderão recorrer a outros meios de resolução de conflitos, como a arbitragem voluntária, ou poderão recorrer aos tribunais.
18. Posso utilizar os documentos do processo de mediação como elemento de prova em tribunal?
Não. Uma vez que a mediação tem um caráter confidencial, o conteúdo das suas sessões não pode ser divulgado nem utilizado como prova em tribunal.
19. Os mediadores podem, posteriormente, ser testemunhas?
Não. Como a mediação se rege pelo princípio da confidencialidade, os mediadores, tal como os mediados e os seus representantes se existirem, estão obrigados a manter o sigilo sobre as sessões de mediação. Este princípio pretende promover a confiança de todos, para que o diálogo seja o mais aberto possível, sendo promovido um clima de respeito e cooperação.
20. Qual é a garantia de que o acordo vai ser cumprido?
O acordo tem força executiva, sem necessidade de homologação judicial, desde que verificadas as condições legalmente estabelecidas. Ou seja, tem valor de decisão pelo que, caso não seja cumprido por uma das partes, a outra parte pode executá-lo.
No entanto, a maior garantia para as partes é o facto de terem sido elas a tomar a decisão. Logo, ao cumprir o acordo que foi celebrado, cada parte satisfaz os seus próprios interesses e os da outra parte.
21. Quais são as vantagens que a mediação traz em relação ao recurso aos tribunais judiciais?
A mediação permite resolver os conflitos em ambiente colaborativo, sendo promovida uma cultura de diálogo, facilitada a comunicação entre as partes, e considerados todos os interesses.
A mediação permite resolver os conflitos de uma forma mais rápida, informal e gratuita.
Na mediação não há uma decisão de um terceiro, mas sim um acordo celebrado voluntariamente pelas partes, que satisfaz os seus interesses.
Assim, pode dizer-se que a mediação contribui para melhorar as relações entre os diversos intervenientes no sistema de saúde português e evidencia um maior compromisso das partes em cumprir os acordos construídos entre si.
