Considerando o aumento de pedidos de informação que a ERS tem vindo a receber sobre o livro de reclamações eletrónico, procede-se à divulgação de alguns esclarecimentos genéricos sobre esta matéria.

A presente informação é enquadrada pelo regime jurídico estabelecido no Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, que veio modernizar e simplificar o regime do livro de reclamações e criar o livro de reclamações eletrónico.

De forma a garantir a correta adaptação dos operadores económicos à Plataforma do livro de reclamações eletrónico, e atendendo à diversidade de setores de atividade envolvidos, a implementação do formato eletrónico do livro de reclamações está a ser estendida aos diferentes setores de forma faseada. Atualmente está em curso uma segunda fase de implementação, que decorre entre 1 de julho de 2018 e 1 de julho de 2019.

Os operadores económicos que exerçam atividades reguladas pela ERS serão integrados na Plataforma do livro de reclamações eletrónico de acordo uma calendarização específica, a determinar entre os responsáveis pela implementação da Plataforma e a ERS, no decurso da qual serão analisadas as especificidades do setor da saúde. Dessa calendarização será oportunamente dado conhecimento.

A ERS esclarece ainda que continuam a vigorar, sobre os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde, as regras aplicáveis ao procedimento de tratamento de reclamações, concretamente o Regulamento n.º 65/2015, de 11 de fevereiro, que define os termos, as regras e as metodologias que presidem ao Sistema de Gestão de Reclamações (SGREC) da ERS, bem como os princípios orientadores e as obrigações que impendem sobre os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde nesta matéria.

Para mais informação, podem ser consultadas as perguntas frequentes relativas à submissão de reclamações à ERS