Em conformidade com os seus Estatutos, aprovados pelo Decreto-Lei n.º 126/2014, de 22 de agosto, incumbe à Entidade Reguladora da Saúde (ERS) a apreciação e monitorização do seguimento dado pelos prestadores de cuidados de saúde às reclamações, sugestões e elogios de que são objecto e divulgar, semestralmente, um quadro estatístico sobre as reclamações dos utentes dos serviços de saúde, os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde que tenham sido objeto de mais reclamações e os resultados decorrentes da sua atuação.
O presente relatório procede à divulgação da informação sobre reclamações, elogios e sugestões (processos REC) na área da Saúde no ano de 2018. Os resultados apresentados referem-se aos processos monitorizados pela ERS no ano em análise, sem qualquer ponderação quanto à dimensão, produção ou população alvo de cada estabelecimento, e têm por base a informação recolhida pela ERS através do SGREC (Sistema de Gestão de Reclamações) e do SRER (Sistema de Registo de Estabelecimentos Regulados), maioritariamente aí inserida pelos regulados, conforme imperativo legal. A caracterização das Regiões de Saúde quanto à população foi feita a partir de dados demográficos do Instituto Nacional de Estatística, I.P. (INE) – Censos de 2011.
Em 2018 foram submetidos no Sistema de Gestão de Reclamações (SGREC) da ERS 97.353 processos REC (reclamações, elogios e sugestões), o que representa um crescimento de 22% em relação ao ano anterior.
Distribuição mensal dos processos REC submetidos à ERS – comparação 2017 e 2018
A ERS emitiu decisão relativamente a 112.865 processos REC, um acréscimo de 80% em relação ao ano anterior. Destes, 39% tinham sido submetidos entre 2015 e 2017 e foram decididos em 2018 no âmbito do plano de recuperação de processos pendentes.
Volume anual de processos REC decididos pela ERS – evolução 2016-2018
O tema mais mencionado nas reclamações submetidas à ERS no ano de 2018 e já apreciadas foi o dos “tempos de espera” (24% das menções nas reclamações decididas), em especial o tempo de espera para atendimento clínico não programado superior a uma hora. Seguiu-se a “focalização no utente” (17%), salientando-se as questões relacionadas com o direito a tratamento pelos meios adequados, humanamente, com prontidão, correção técnica, privacidade e respeito e, em terceiro lugar, os “procedimentos administrativos” (16%), sendo particularmente reclamada a qualidade da informação institucional disponibilizada.
Temas mencionados nas reclamações de 2018 decididas pela ERS no mesmo ano
Do total de processos de 2018 decididos pela ERS no período em análise, 94% foram terminados, enquanto 5,3% continuaram a ser analisados internamente, à luz das demais competências da ERS, no exercício dos seus poderes de regulação e supervisão e 0,5% foram encaminhados externamente.
Decisões nos processos REC submetidos à ERS em 2018
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