Considerando o aumento de pedidos de informação que a ERS tem vindo a receber sobre o livro de reclamações eletrónico, procede-se à divulgação de alguns esclarecimentos genéricos sobre esta matéria.

A presente informação é enquadrada pelo regime jurídico estabelecido no Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, que veio modernizar e simplificar o regime do livro de reclamações e criar o livro de reclamações eletrónico.

De forma a garantir a correta adaptação dos operadores económicos à Plataforma do livro de reclamações eletrónico, e atendendo à diversidade de setores de atividade envolvidos, a implementação do formato eletrónico do livro de reclamações está a ser estendida aos diferentes setores de forma faseada.

Os operadores económicos que exerçam atividades reguladas pela ERS serão integrados na Plataforma do livro de reclamações eletrónico de acordo uma calendarização específica, a determinar entre os responsáveis pela implementação da Plataforma e a ERS, no decurso da qual serão analisadas as especificidades do setor da saúde. Dessa calendarização será oportunamente dado conhecimento.

A ERS esclarece ainda que continuam a vigorar, sobre os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde, as regras aplicáveis ao procedimento de tratamento de reclamações, concretamente o Regulamento n.º 65/2015, de 11 de fevereiro, que define os termos, as regras e as metodologias que presidem ao Sistema de Gestão de Reclamações (SGREC) da ERS, bem como os princípios orientadores e as obrigações que impendem sobre os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde nesta matéria.

Para mais informação, podem ser consultadas as perguntas frequentes relativas à submissão de reclamações à ERS