Em conformidade com os seus Estatutos, aprovados pelo Decreto-Lei n.º 126/2014, de 22 de agosto, incumbe à Entidade Reguladora da Saúde (ERS) a apreciação e monitorização do seguimento dado pelos prestadores de cuidados de saúde às reclamações, sugestões e elogios de que são objeto.
Dando cumprimento ao disposto na alínea c) do n.º 1 do artigo 27.º dos Estatutos da ERS, de acordo com o qual deve esta Entidade Reguladora “divulgar, semestralmente, um quadro estatístico sobre as reclamações dos utentes dos serviços de saúde, os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde que tenham sido objeto de mais reclamações e os resultados decorrentes da sua atuação”, o presente relatório disponibiliza a informação sobre reclamações, elogios e sugestões (processos REC) na área da Saúde no ano de 2019.
Os resultados apresentados têm por base a informação recolhida pela ERS através do SGREC (Sistema de Gestão de Reclamações) e do SRER (Sistema de Registo de Estabelecimentos Regulados), maioritariamente aí inserida pelos regulados, conforme imperativo legal. A caracterização das Regiões de Saúde quanto à população foi feita a partir de dados demográficos do Instituto Nacional de Estatística, I.P. (INE) – Censos de 2011.
Durante o ano de 2019 foram submetidos à apreciação da ERS 93.563 processos REC (reclamações, elogios e sugestões), o que representa um decréscimo de 3,9% em relação ao ano anterior.
Distribuição mensal dos processos REC submetidos à ERS – comparação 2018 e 2019
A ERS emitiu decisão relativamente a 146.055 processos REC, o que representou um aumento de 29,4% em relação ao ano anterior. Destes, 39,6% tinham sido submetidos entre 2015 e 2018 e foram decididos em 2019 no âmbito do plano de recuperação de processos pendentes, iniciado no ano de 2018.
Volume anual de processos REC decididos pela ERS – evolução 2016-2019
O tema mais mencionado nas reclamações submetidas à ERS no ano de 2019 e já decididas foi o dos “procedimentos administrativos” (21,7% das menções nas reclamações decididas), sendo particularmente reclamada a qualidade da informação institucional disponibilizada. Seguiu-se a “focalização no utente” (19%), salientando-se as questões relacionadas com o direito a tratamento pelos meios adequados, humanamente, com prontidão, correção técnica, privacidade e respeito e, em terceiro lugar, os “tempos de espera” (18,5%), em especial o tempo de espera para atendimento clínico não programado superior a uma hora.
Temas mencionados nas reclamações de 2019 decididas pela ERS no mesmo ano
Do total de processos de 2019 decididos pela ERS no período em análise, 91% foram terminados, enquanto 8% continuaram a ser analisados internamente, à luz das demais competências da ERS, no exercício dos seus poderes de regulação e supervisão e 0,4% foram encaminhados externamente.
Decisões nos processos REC submetidos à ERS em 2019
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