07/08/2020
O Centro de Contacto do Serviço Nacional de Saúde (SNS 24 ) atendeu, desde início deste ano e até final de julho, perto de 1,5 milhões de chamadas, um valor que é já superior ao número de chamadas atendidas em todo o ano de 2019. O tempo médio de espera por atendimento, excetuando o mês de março, é de 30 segundos.
Inserido no processo de transformação digital na Saúde, o Centro de Contacto do Serviço Nacional de Saúde (SNS) foi inaugurado no dia 24 de julho de 2017, sob a coordenação da SPMS – Serviços Partilhados do Ministério da Saúde.
Atendimento nos últimos anos:
Serviços ampliados: Otimização e alocação de recursos humanos e tecnológicos
Com a Covid-19, verificou-se um aumento exponencial pela procura dos serviços do SNS 24, o que obrigou a um reforço da infraestrutura tecnológica e ao aumento de recursos humanos.
A restruturação e adaptação dos serviços do SNS 24, permitiu uma otimização e alocação de recursos humanos e tecnológicos mais adequada. Possibilitou também um acesso mais rápido e direto, por parte dos utentes, reforçando o papel de «porta de entrada» do Serviço Nacional de Saúde.
Os serviços do SNS24 foram ampliados durante a pandemia. Desde o dia 1 de abril que está disponível um serviço de aconselhamento psicológico, com o apoio da Ordem dos Psicólogos Portugueses, que já atendeu 27.118 chamadas (24. 846 de utentes e 2.272 de profissionais de saúde)
Foi também no mês de abril, que os cidadãos surdos viram uma «reivindicação histórica ser atendida»: passaram a poder aceder a uma plataforma de videoconferência, disponível no site do SNS24, beneficiando da triagem telefónica intermediada por um intérprete de língua gestual portuguesa. Desde 21 de abril, até 5 de agosto 2020 realizou 559 atendimentos por um intérprete de língua gestual portuguesa a cidadãos surdos, dos quais 267 se referem a triagens.
O SNS24 conta neste momento com 1.006 enfermeiros, que trabalham em turnos de 4 a 8 horas, e tem ainda disponível uma bolsa de recurso, ativada sempre que necessário, de mais 326 profissionais de saúde.
Desde março, para garantir um desempenho mais eficaz do SNS24, foram implementadas diversas medidas de caráter tecnológico, nomeadamente:
- Criação de um intereactive Voice Recorder mais eficiente que segrega o atendimento dos utentes com suspeitas de COVID 19 dos outros em 15 de março.
- Desenvolvimento de um algoritmo específico para a Covid-19 que permite acelerar muito o processo de triagem em 9 de março. Este algoritmo foi revisto a 26 de março e a 28 de abril.
- Integração entre a plataforma de atendimento do SNS 24 e o Trace COVID-19, permite que os utentes possam são referenciados para serem contactados pelas equipas de medicina geral e familiar e pelas equipas de saúde pública.
- Disponibilização de um sistema de atendimento automático por voz, que permite a recolha de informação automática dos utentes em 15 de março.
- Desenvolvimento de ferramentas tecnológicas que permitem aos psicólogos e enfermeiros trabalhar remotamente.
- Criação do Callcenter do Algarve em 16 de março.
- Atendimento por psicólogos para responder às informações sobre Covid-19 na linha SNS24 desde 19 de março. Este serviço voltou a ser realizado por enfermeiros a 24 de abril.
No balanço da atividade de três anos de existência, é de recordar também o Portal do SNS24, lançado em janeiro de 2019, plataforma que no primeiro semestre de 2020 ultrapassou os 4 milhões de utilizadores.
Nos dois últimos anos, o SNS 24 venceu o Prémio Marketeer na categoria “Saúde e Bem-Estar”.
Para saber mais, consulte:
SNS 24 > https://www.sns24.gov.pt/