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Modelo, edição, preços, fornecimento e distribuição do livro de reclamações, nos formatos físico e eletrónico e estabelece as funcionalidades da plataforma digital que disponibiliza o formato eletrónico do livro de reclamações

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«Portaria n.º 201-A/2017

de 30 de junho

O regime jurídico aplicável ao livro de reclamações, estabelecido no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, e sucessivas alterações, foi objeto de nova revisão através do Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho.

Esta alteração legislativa enquadra-se na prioridade do Programa do XXI Governo Constitucional, que visa simplificar e digitalizar a Administração, tendo em vista promover a melhoria do relacionamento dos cidadãos com a Administração Pública e a redução dos custos de contexto para as empresas, dando execução à Medida «Livro de Reclamações On-line», inscrita no programa «SIMPLEX + 2016», que moderniza o regime aplicável ao livro de reclamações e desmaterializa o procedimento, facultando aos consumidores e utentes a possibilidade de apresentar reclamações em formato eletrónico, através de uma Plataforma informática criada para o efeito, promovendo o seu tratamento mais célere e eficaz e facilitando o contacto com as entidades públicas competentes.

A obrigatoriedade da receção de reclamações em formato eletrónico é, inicialmente, circunscrita aos prestadores de serviços públicos essenciais, tal como referidos na Lei n.º 23/96, de 26 de julho, na sua redação atual, sendo posteriormente estendida a fornecedores de bens ou prestadores de serviços de outros setores de atividades económicas.

Na segunda fase de implementação do formato eletrónico do livro de reclamações, além da extensão a outros setores de atividade, será efetuada a integração da respetiva plataforma com a Rede Telemática de Informação Comum (RTIC) e desenvolvidas funcionalidades que permitirão às entidades reguladoras setoriais ou de controlo de mercado competentes, efetuar a gestão das reclamações através desta plataforma, sem prejuízo de poderem optar por soluções próprias de gestão, desde que seja dado o devido reporte a esta plataforma. Será, ainda, implementada a funcionalidade de acesso à folha de reclamação eletrónica mediante o pré-preenchimento da informação relativa ao operador económico visado e respetiva entidade reguladora, por leitura de «QR (Quick Response) Code» através de um smartphone ou tablet, com recurso a uma aplicação para o efeito.

Neste enquadramento, a presente portaria define, a par do modelo de livro de reclamações físico, fixado pela Portaria n.º 1288/2005, de 15 de dezembro, alterada pelas Portarias n.os 70/2008, de 23 de janeiro, e 896/2008, de 18 de agosto, o formato eletrónico do livro de reclamações, a sua edição, preço, fornecimento e distribuição aos fornecedores de bens e prestadores de serviços abrangidos pelo Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, com as alterações subsequentes.

A presente portaria define, ainda, as funcionalidades da Plataforma informática que aloja o formato eletrónico do livro de reclamações a qual permite, além da apresentação de reclamações, a submissão de pedidos de informação relacionados com a defesa do consumidor, com observância do disposto na Lei n.º 67/98, de 26 de outubro, e disponibiliza um conjunto de informação estruturada sobre os setores de atividade económica abrangidos.

Foi ouvida a Comissão Nacional de Proteção de Dados.

Assim,

Manda o Governo, pela Secretária de Estado Adjunta e da Modernização Administrativa e pelos Secretários de Estado do Tesouro e Adjunto e do Comércio, ao abrigo do artigo 7.º e do n.º 2 do artigo 12.º-A do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na redação que lhe foi dada pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, o seguinte:

Artigo 1.º

Âmbito

1 – A presente portaria aprova o modelo, edição, preços, fornecimento e distribuição do livro de reclamações, nos formatos físico e eletrónico, a serem disponibilizados pelos fornecedores de bens e prestadores de serviços abrangidos pelo Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, com as alterações introduzidas pelos Decretos-Leis n.os 371/2007, de 6 de novembro, 118/2009, de 19 de maio, 317/2009, de 30 de outubro, 242/2012, de 7 de novembro, e  74/2017, de 21 de junho.

2 – A presente portaria estabelece, ainda, as funcionalidades da plataforma digital que disponibiliza o formato eletrónico do livro de reclamações.

Artigo 2.º

Modelo do livro de reclamações físico

1 – O modelo do livro de reclamações consta do anexo I da presente portaria, que dela faz parte integrante.

2 – O livro de reclamações tem formato A4 e é constituído por 25 impressos para reclamação, feitos em triplicado e redigidos nas línguas portuguesa e inglesa.

3 – O duplicado da reclamação permite a sua transformação, após dobragem e colagem, em envelope de mensagem que pode ser endereçado e franqueado.

4 – Sem prejuízo do disposto nos números anteriores, os modelos são objeto de adequado tratamento gráfico, nomeadamente através de inclusão de cores e de holograma da Direção-Geral do Consumidor (DGC) e da Imprensa Nacional-Casa da Moeda, S. A. (INCM, S. A.).

Artigo 3.º

Formato eletrónico do livro de reclamações

1 – O modelo de formulário do livro de reclamações em formato eletrónico consta do anexo II da presente portaria, que dela faz parte integrante.

2 – O livro de reclamações em formato eletrónico é disponibilizado em quatro modalidades constituídas por 25, 250, 500 e 1500 folhas de reclamação, redigidas nas línguas portuguesa ou inglesa e encontra-se alojado na Plataforma Digital, a que se refere o artigo 10.º da presente portaria.

Artigo 4.º

Aquisição do livro de reclamações em formato eletrónico

1 – A aquisição do livro de reclamações em formato eletrónico, em qualquer uma das suas diferentes modalidades, é efetuada pelo fornecedor de bens ou prestador de serviço através da loja online da INCM, S. A.

2 – O livro de reclamações em formato eletrónico é propriedade do fornecedor de bens ou prestador de serviços, sendo disponível um único exemplar independentemente do número de estabelecimentos fixos ou permanentes de que disponham, ou de efetuarem vendas em linha.

Artigo 5.º

Edição e venda dos livros de reclamações

1 – Os livros de reclamações, em formato físico e eletrónico, são editados conjuntamente pela INCM, S. A., e pela DGC, constituindo modelos exclusivos da INCM, S. A.

2 – Os livros de reclamações, em formato físico e eletrónico, são vendidos pela INCM, S. A.

3 – Sem prejuízo do disposto no número anterior, o livro de reclamações, em formato físico, pode ser vendido pelas entidades reguladoras e entidades de controlo de mercado competentes mencionadas no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado e republicado pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, bem como pela DGC.

4 – Para além das entidades mencionadas no número anterior, o livro de reclamações em formato físico pode, ainda, ser vendido pelas associações representativas dos profissionais dos sectores de atividades abrangidos, devendo estas, para esse efeito, estar autorizadas por despacho do diretor-geral do Consumidor, a emitir no prazo de 30 dias a contar da data da entrada do requerimento da entidade interessada.

Artigo 6.º

Preço do livro de reclamações

1 – O preço de venda ao público dos livros de reclamações em formato físico é de (euro) 19,76 por unidade.

2 – O preço de venda ao público do livro de reclamações em formato eletrónico é de 50 % do Livro de Reclamações em formato físico.

3 – Sempre que for adquirido um livro de reclamações em formato físico é oferecido um livro de 25 reclamações em formato eletrónico.

4 – Quando o livro de reclamações em formato físico for vendido pela INCM, S. A., às entidades a que se referem os n.os 3 e 4 do artigo 5.º aplica-se sobre o preço o seguinte desconto:

a) 20 % para encomendas até 500 unidades;

b) 30 % para encomendas iguais ou superiores a 500 unidades;

c) 40 % para encomendas iguais ou superiores a 1000 unidades.

5 – Ao livro de reclamações em formato eletrónico aplica-se sobre o preço o seguinte desconto:

a) 250 reclamações em formato eletrónico: desconto de 2 % em valor absoluto;

b) 500 reclamações em formato eletrónico: desconto de 5 % em valor absoluto;

c) 1500 reclamações em formato eletrónico: desconto de 10 % em valor absoluto.

6 – O preço referido no n.º 1 será atualizado, quando se justifique, com efeitos a partir de março de cada ano, tendo em conta o índice médio de preços ao consumidor no continente, excluindo a habitação, publicado pelo Instituto Nacional de Estatística.

Artigo 7.º

Registos

1 – Está sujeita a registo, a efetuar pela INCM, S. A., a identificação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, com nome, morada, número de contribuinte, Código de Classificação de Atividade Económicas (CAE) a cinco dígitos e endereço de correio eletrónico, a quem são vendidos livros de reclamações, em formato físico ou eletrónico, com indicação obrigatória das respetivas quantidades.

2 – Está sujeita a registo, a efetuar pelas entidades vendedoras nos termos dos números 3 e 4 do artigo 5.º, a informação referida no número anterior.

3 – A informação constante do registo efetuado pelas entidades previstas no n.º 4 do artigo 5.º deve ser facultada sempre que solicitada pelas entidades reguladoras ou pelas entidades de controlo de mercado competentes.

4 – A INCM, S. A., comunica mensalmente à DGC a lista das numerações de livros entregues às entidades reguladoras, às entidades de controlo de mercado competentes e às entidades autorizadas nos termos do n.º 4 do artigo 5.º da presente portaria, bem como a lista das numerações de livros vendidos diretamente por si aos estabelecimentos.

5 – A DGC apresenta anualmente ao membro do Governo que tutela a defesa do consumidor um relatório elaborado com base na informação disponibilizada pela INCM, S. A.

Artigo 8.º

Averbamentos ao termo de abertura do livro de reclamações em formato físico

1 – A INCM, S. A., assegura o averbamento ao termo de abertura do livro de reclamações quando ocorra a mudança de morada do estabelecimento, a alteração da atividade ou do respetivo CAE, ou a alteração da designação do estabelecimento do fornecedor de bens ou prestador de serviços, até um máximo de 8 averbamentos por livro.

2 – Para efeitos do disposto no número anterior o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve comunicar, através da loja online da Imprensa Nacional-Casa da Moeda, a alteração pretendida, para averbamento no livro de reclamações.

3 – A INCM, S. A., fornece, exclusivamente através de envio postal registado, uma folha de averbamento autoadesiva, com holograma, personalizada com os novos dados do fornecedor de bens ou prestador de serviços e com a numeração do livro a que se destina, que deverá ser aplicada no livro de reclamações.

4 – O preço da folha de averbamento a que se refere o número anterior é de (euro) 6,00.

5 – O preço referido no número anterior, que inclui o serviço de expedição postal, é atualizado de acordo com as atualizações do preço do envio postal registado em conformidade com os critérios de fixação de preços do Serviço Postal Universal.

6 – O modelo de averbamento consta do anexo III da presente portaria, que dela faz parte integrante.

Artigo 9.º

Produção, gestão e reposição de livros de reclamações

A INCM, S. A., assegura a produção, a gestão e a reposição de livros de reclamações com base na previsão de consumos fornecida pela DGC.

Artigo 10.º

Plataforma Digital

1 – A plataforma digital que disponibiliza o formato eletrónico do livro de reclamações, criada pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, adiante denominada Plataforma Digital, permite aos consumidores e utentes:

a) Apresentar reclamações em formato eletrónico;

b) Apresentar pedidos de informação em formato eletrónico às entidades reguladoras setoriais ou de controlo do mercado competentes;

c) Consultar informação em matéria de consumo fornecida pelas entidades reguladoras setoriais ou de controlo do mercado competentes, designadamente, a relacionada com os direitos dos consumidores e utentes nos sectores de atividade económica abrangidos e com as entidades de resolução alternativa de litígios de consumo.

2 – A Plataforma Digital assegura às entidades reguladoras sectoriais e de controlo de mercado competentes o acesso aos respetivos pedidos de informação e reclamações apresentadas em formato eletrónico permitindo a sua gestão e tratamento.

3 – A Plataforma Digital direciona, para os endereços eletrónicos dos fornecedores de bens e prestadores de serviços, as reclamações apresentadas pelos consumidores e utentes na plataforma.

4 – A Plataforma Digital possibilita, ainda, a comunicação com outros sistemas informatizados de gestão de reclamações, das entidades com específica competência para apreciar as reclamações, já existentes ou que venham a ser criados após a entrada em vigor da presente portaria.

5 – Numa segunda fase de desenvolvimento, a Plataforma integrará a Rede Telemática de Informação Comum (RTIC), regulamentada pela Portaria n.º 866/2009, de 13 de agosto, bem como funcionalidades de leitura de um código QR, através de um smartphone ou tablet, com recurso a uma aplicação para o efeito, e para preenchimento automático dos dados do operador económico visado e respetiva entidade reguladora.

6 – A gestão e a manutenção da plataforma competem à DGC, em parceria com a INCM, S. A.

Artigo 11.º

Acesso à Plataforma

1 – O acesso à Plataforma realiza-se através do endereço www.livroreclamacoes. pt cujo domínio está alojado na INCM, S. A.

2 – Sem prejuízo do disposto no número anterior, o acesso à Plataforma é disponibilizado nas páginas de entrada dos sítios da Internet das entidades reguladoras e de controlo de mercado, bem como do Portal do Consumidor da DGC e do Portal do Cidadão.

3 – Os fornecedores de bens e os prestadores de serviços disponibilizam na página de entrada do respetivo sítio da Internet, de forma visível e destacada, o acesso à Plataforma Digital.

Artigo 12.º

Ligação à Plataforma pelas entidades reguladoras e de controlo de mercado

A DGC e as entidades reguladoras e de controlo de mercado estão, nos termos da presente portaria, obrigadas a estabelecer uma ligação informática dos seus sistemas à Plataforma Digital, que deve respeitar os princípios de cooperação e de boa gestão e deve ser submetida à apreciação da Comissão Nacional de Proteção de Dados.

Artigo 13.º

Registo e tratamento de pedidos de informação

O pedido de informação é efetuado pelo consumidor, ou utente, através de formulário próprio no modelo constante do Anexo IV à presente portaria e de que dela faz parte integrante.

Artigo 14.º

Articulação entre a Direção-Geral do Consumidor e a Imprensa Nacional-Casa da Moeda, S. A.

No âmbito de aplicação da presente portaria, a DGC e a INCM, S. A., devem celebrar um protocolo que estabeleça o quadro de articulação entre ambas as entidades, os respetivos procedimentos e demais condições.

Artigo 15.º

Dados pessoais

1 – A Plataforma Digital que disponibiliza o livro de reclamações eletrónico assegura o estrito cumprimento das regras sobre a proteção de dados pessoais, definidas na Lei n.º 67/98, de 26 de outubro, alterada pela Lei n.º 103/2015, de 24 de agosto.

2 – As reclamações e pedidos de informação são armazenadas na Plataforma Digital durante um período de 3 anos, salvo se prazo superior for fixado para o fornecedor de bens ou prestador de serviços em legislação especial, em conformidade com o disposto no n.º 3 do artigo 5.º-A do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado e republicado pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho.

Artigo 16.º

Norma transitória

1 – O fornecimento do livro de reclamações em formato físico, com nova folha de instruções e folha para aplicação de averbamentos, está disponível a partir de 15 de outubro de 2017.

2 – O averbamento ao livro de reclamações, a que se refere o artigo 8.º, está disponível na loja online da INCM, S. A., a partir de 15 de outubro de 2017.

3 – Até 1 de janeiro de 2018 o livro de reclamações eletrónico é disponibilizado gratuitamente.

4 – Decorrido o prazo previsto no número anterior é oferecido aos operadores económicos abrangidos, que tenham adquirido o livro físico, um lote de 25 reclamações.

Artigo 17.º

Norma revogatória

1 – A presente portaria revoga a Portaria n.º 1288/2005, de 15 de dezembro, alterada pelas Portarias n.os 70/20087, de 23 de janeiro, e 896/2008, de 18 de agosto.

2 – Sem prejuízo do disposto no número anterior, o anexo I da Portaria n.º 1288/2005, de 15 de dezembro, na redação que lhe foi dada pela Portaria n.º 896/2008, de 18 de agosto, mantém-se em vigor até ao dia 14 de outubro de 2017.

Artigo 18.º

Entrada em vigor

A presente portaria entra em vigor no dia seguinte ao da sua publicação.

Em 29 de junho de 2017.

A Secretária de Estado Adjunta e da Modernização Administrativa, Graça Maria da Fonseca Caetano Gonçalves. – O Secretário de Estado do Tesouro, Álvaro António da Costa Novo. – O Secretário de Estado Adjunto e do Comércio, Paulo Alexandre dos Santos Ferreira.

ANEXO I

Modelo do livro de reclamações em formato físico, a que se refere o n.º 1 do artigo 2.º

(ver documento original)

ANEXO II

Modelo do formulário do livro de reclamações em formato eletrónico, a que se refere o n.º 1 do artigo 3.º

1 – A reclamação é efetuada pelo consumidor, ou utente, através de formulário próprio na Plataforma Digital, sendo de preenchimento obrigatório, designadamente, os campos que identificam o consumidor ou utente, o setor objeto de reclamação, o fornecedor de bens ou prestador de serviços visado e a reclamação.

2 – Para apresentar uma reclamação é necessário verificar o correio eletrónico do requerente, o qual deve introduzir o endereço eletrónico e receberá de seguida uma mensagem com um link para prosseguir com a reclamação.

3 – O formulário referido no n.º 1 contém os seguintes elementos:

a) Identificação do requerente, com nome, número de identificação fiscal, tipo de documento de identificação civil e respetivo número;

b) Morada de residência do requerente;

c) Morada do fornecimento de serviço, quando aplicável;

d) Telefone fixo e móvel;

e) Setor de atividade objeto da reclamação;

f) Identificação do fornecedor de bens ou do prestador de serviços com designação social, número de identificação fiscal, morada, telefone móvel ou fixo, website e correio eletrónico;

g) Motivo setorial;

h) Descrição da Reclamação;

i) Reclamação associada, quando aplicável;

j) Opcionalmente, anexos que o requerente queira juntar e que ajudem à análise do pedido de informação.

4 – Com a submissão da reclamação é automaticamente enviado para o endereço de correio eletrónico indicado pelo consumidor, ou utente, o comprovativo da sua apresentação e um exemplar da reclamação, assinado digitalmente, garantindo a sua proveniência e autenticidade.

5 – A reclamação submetida, nos termos dos números anteriores, é automaticamente enviada para a entidade reguladora sectorial ou de controlo de mercado competente, para conhecimento, e para o fornecedor de bens ou prestador de serviços visado, nos termos do n.º 3 e 4 do artigo 10.º

ANEXO III

Modelo de averbamento do formato físico do livro de reclamações, a que se refere o n.º 6 do artigo 8.º

(ver documento original)

ANEXO IV

Modelo do formulário do pedido de informação, a que se refere o n.º 1 do artigo 13.º

1 – O pedido de informação é efetuado pelo consumidor, ou utente, através de formulário próprio na Plataforma Digital, sendo de preenchimento obrigatório, designadamente, os campos que identificam o consumidor ou utente e o setor objeto da questão.

2 – Para efetuar um pedido de informação é necessário verificar o correio eletrónico do requerente, o qual deve introduzir o endereço eletrónico e receberá, de seguida, uma mensagem com um link para prosseguir com o pedido.

3 – O formulário do pedido de informação contém os seguintes elementos;

a) Identificação do requerente, com nome, número de identificação fiscal, tipo de documento de identificação civil e respetivo número;

b) Morada de residência do requerente;

c) Telefone fixo e móvel;

d) Setor de atividade/Entidade reguladora objeto do pedido de informação;

e) Descrição do pedido de informação;

f) Opcionalmente, anexos que o requerente queira juntar e que ajudem à análise do pedido de informação.

4 – Com a submissão do pedido de informação é automaticamente enviado para o endereço de correio eletrónico indicado pelo consumidor, ou utente, o comprovativo da sua apresentação e um exemplar do pedido de informação.

5 – O pedido referido no número anterior é automaticamente enviado para a entidade reguladora sectorial ou de controlo de mercado competente.»